Poszukując opinii na temat różnych sklepów czy produktów często zauważam negatywny odbiór obsługi w sklepach z ubraniami i kosmetykami. Ponieważ temat jest mi bliski, kiedy spotykam się z artykułami/postami/opiniami na ten temat na długie godziny zagłębiam się w lekturę komentarzy, wyglądając tak zwanej drugiej strony medalu. Dlaczego? Gdyż przez długi czas znajdowałam się po drugiej stronie barykady. Postanowiłam więc podzielić się z Wami moimi spostrzeżeniami.
Większość zarzutów dotyczy nadmiernego zainteresowania sprzedawców klientami i atakowania ich następującymi pytaniami:
"Czy mogę w czymś pomóc?"
"Czy szuka Pan/Pani czegoś konkretnego?"
"W czym mogę doradzić?"
"Może pomóc?"
Dodatkowo z negatywnym odbiorem spotyka się również szybkość zadawania tych pytań przez sprzedawców. Konsumenci skarżą się na to, że jak tylko przekroczą próg sklepu, oczy nadgorliwych pracowników wybałuszają się i zaczyna się polowanie na klienta. Mało kto jednak widzi to polowanie z perspektywy pracownika. Dlatego też postanowiłam powiedzieć Wam, jakie praktyki, powodujące zmianę pracowników w cyborgi stosują ich pracodawcy.
Wyobraźcie sobie, że pracujecie w małym sklepie. W ciągu dnia pracuje z Wami jedna, góra dwie osoby. Każdy klient musi być zwierzyną, ponieważ ilość sprzedanych produktów odbije się na waszej wypłacie (której podstawa to pensja głodowa). Jeżeli traficie na genialnych współpracowników, to może dogadacie się jakoś i będziecie obsługiwać klientów naprzemiennie, dzięki czemu będziecie mogli dać im czas na przejście po sklepie, wybranie określonych produktów itp. Ale ,w momencie gdy osoba, z którą pracujecie musi:
a) utrzymać rodzinę
b) utrzymać siebie
c) wstaw tu inny powód
to nie jest już tak łatwo. Dlaczego? Ponieważ ten, kto pierwszy zagada do klienta, będzie go obsługiwał. Teraz myślicie pewnie, że przecież istnieją sposoby na dogadanie się, jeżeli nie naprzemienna obsługa, to może równa sprzedaż, zbieranie na jeden cel? Tu właśnie wkracza menager, czyli osoba, której głównym celem jest zwiększenie całkowitej sprzedaży sklepu. To właśnie on/ona dysponuje dodatkowymi narzędziami, jak na przykład nagroda za dany dzień, dodatkowa premia czy konkursy, które sprawiają, że każdy ze sprzedawców chce pracować na siebie. Dodatkowo, jeżeli jesteś osobą, która chce spokojnie przepracować każdy dzień i dajesz swobodę postępowania współpracownikowi nie licz na to, że twoje stanowisko będzie należało do Ciebie na dłużej. Ludzie są dobierani w ten sposób, żeby każdemu zależało na premii i żeby nikt nie odstawał od reszty. Jeżeli wciąż zastanawiacie się jak to jest możliwe, że osoby współpracujące nie potrafią się dogadać, pozwólcie mi przedstawić przykład z własnego doświadczenia:
Kilka lat temu pracowałam w niewielkim butiku podczas wakacji, wraz z czterema innymi osobami. W ciągu dnia w sklepie było obecnych dwóch sprzedawców, pracujących w systemie jeden dzień pracy/jeden dzień wolny. Dodatkowo menager pracował 5 dni w tygodniu po osiem godzin. Wśród dwóch par sprzedawców dwie osoby były bardzo mocno zaangażowane i codziennie ze sobą konkurowały, pozostałe (ja i moja współpracownica) dogadały się i obsługiwały klientów na zmianę. Po miesiącu, gdy menager zauważył, że dajemy klientom czas na zastanowienie się, a nasze wyniki są podobne (w przeciwieństwie do pozostałej pary, gdzie panowała wyraźna dysproporcja wyników sprzedażowych raz w jedną, raz w drugą stronę) zamienił zmiany. Początkowo każda z nas (ja i koleżanka) "przegrywałyśmy" w wynikach, dopiero po kilku zmianach ucząc się, że klientów się atakuje i kropka.
Wiem, że mogłyśmy odpuścić, ale świadomość szybkiej utraty pracy (jak w wielu miejscach umowy śmieciowe, krótki okres wypowiedzenia lub jego brak) zmuszała nas do akceptacji takiej polityki. Wiem, że opisane wyżej praktyki nie są standardem wszędzie i są firmy traktujące swoich pracowników godnie, ale teraz, jak wchodzę do sklepu i jestem atakowana przez sprzedawcę wiem, że nie jest to jego wolna wola, tylko długa tresura. Dodatkowo chcę zaznaczyć, że sama nie lubię tego typu praktyk i uważam, że wcale nie wpływają one korzystnie na wyniki sprzedaży, a nawet mogą je zmniejszać z tytułu odstraszenia klienta przez nadgorliwą obsługę, ale niestety nie ja decyduję o strategii sprzedażowej.
Mam nadzieję, że przybliżyłam Wam troszkę praktyki stosowane w sprzedaży, zapraszam do komentowania. Jestem ciekawa Waszych opinii na ten temat.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz